Fachtrainerkonzept RMV
Der Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) hat bereits frühzeitig damit begonnen, Mitarbeiter- und Mitarbeiterinnen der angschlossenen Verkehrsunternehmen als interne Trainer für das Fahr- und Vertriebspersonal qualifizieren zu lassen, um eine höhrere Qualität in der ÖPNV-Dienstleistung durch Kundenorientierung zu erreichen.
Seit dem Jahr 2003 werden Verkehrsleistungen im RMV nicht mehr durch Verlängerung der Konzessionen vergeben, sondern nur noch durch europaweite Ausschreibungen. Ein wesentlicher Bestandteil der Ausschreibungen sind gestiegene Qualitätsanforderungen an das Fahr- und Vertriebspersonal. Um einen hohen Qualitätsstandard zu sichern, führt der RMV nach Vergabe auf den betreffenden Linien Qualitätsmessungen durch, was sich finanziell in einem Bonus- und Malussystem widerspiegelt. Das Ergebnis der Qualitätsmessung hat unmittelbar Einfluss auf die Erlöse der Verkehrsunternehmen. An dieser Stelle kommt der Qualifizierung des Fahr- und Vertriebspersonals eine besondere Bedeutung zu.
Durch die gestiegenen Anforderungen an das Fahrpersonal benötigen auch Trainerinnen und Trainer ein umfangreiches Know-how, um das Bewusstsein beim Fahrpersonal dafür zu schaffen. Von Trainerinnen und Trainern im RMV wird erwartet, dass Sie zu Themen wie kundenorientierte Kommunikation, Konflikt- und Stressbewältigung und Umgang mit schwierigen Fahrgastgruppen den Teilnehmern praxisnahe Unterstützung geben können. Das gelingt nur durch gute Kenntnisse der Tarif- und Beförderungsbestimmungen, gesetzliche Regelungen im ÖPNV und ein Hintergrundwissen über den Verbund und seine Ziele.
Dadurch, dass die Verkehrsleistungen ausgeschreiben werden, ist es dem Verbund heute nicht mehr möglich, selbst die Qualifizierung der Mitarbeiter in den Verkehrsunternehmen zu übernehmen. Diese Qualifizierung zum Fachtrainer muss heute durch die Verkehrsunternehmen erfolgen und die Kenntnisse werden im Rahmen einer Zertifizierungsprüfung durch den Verbund abgeprüft.
Der Anspruch hat sich seit damals nicht geändert. Und die Erfahrung hat gezeigt: die Ansprüche der Fahrgäste werden weiter steigen. Hier kommt nun das Fachtrainerkonzept zum Einsatz.
Gemeinsam haben wir mit dem Rhein-Main-Verkehrsverbund 2005 das Fachtrainerkonzept entwickelt - dieses umfasst folgende Bausteine:
Konzeption des Gesamtprogrammes inkl. der Anforderungen in den Ausschreibungsunterlagen
Erstellung einer Schulungs-CD (diese wird jedes Jahr neu herausgegeben und auf den aktuellen Stand aktualisiert) für das Selbststudium und zur Vorbereitung auf die Prüfung beim RMV sowie die selbständige Durchführung von Fahrertrainings mit folgenden Kenntnisbereichen:
Tarif- und Beförderungsbestimmungen
Gesetzliche Grundlagen
Soziale Kompetenz – Kundenorientierung und Dienstleistungsqualität
Methodik und Didaktik für Trainer
Die Fachtrainer-CD enthält dazu entsprechende Schulunspräsentationen, Trainerhandbücher und -manuale sowie Vorlagen und Arbeitsmaterialien für die enthaltenen Übungen
Durchführung und Abnahme der Fachtrainerprüfung: Das Prüfungskomitee setzt sich aus Vertretern des Rhein-Main-Verkehrsverbundes und uns, als externe ÖPNV-Tarif- und Verhaltenstrainer zusammen.
Wir sind so aufgestellt, dass wir einerseits für den Rhein-Main-Verkehrsverbund die Konzeption und Fortschreibung des Programmes durchführen, Zertifizierungsprüfungen abnehmen, aber auch durch Kollegen interessierten Verkehrsunternehmen Train-The-Trainer-Seminare zur Vorbereitung auf die Zertifizierung und Prüfung beim Verbund anbieten können.
