Qualitätsmanagement im ÖPNV
Qualität im Öffentlichen Personennahverkehr – eine wichtige Aufgabe im Wettbewerb
Motivierte und freundliche Mitarbeiter, umfassende Mobilitätsberatung, moderne, saubere und gepflegte Fahrzeuge, gutes Fahrplanangebot – dies sind nur einige Stichworte, wie sich Ihr Kunde die Fahrt mit dem ÖPNV vorstellt.
Dabei ist es für den Fahrgast zunächst unwichtig, ob das Verkehrsunternehmen ein Zertifikat trägt oder nicht. Er legt vielmehr Wert darauf, ob und in welcher Weise dasUnternehmen mit seinen Dienstleistungen seinen Bedürfnissen optimal entsprechen kann.
Um das zu Erfüllen, haben Kundenorientierung und Qualitätsoffensive oberste Priorität. Der Kunde nimmt eine wichtige Schlüsselfunktion ein: er stellt die Anforderungen an Ihr Verkehrsunternehmen und entscheidet letztendlich mit seinem Einsteigen, ob Ihre Dienstleistungen akzeptiert werden oder nicht.
Entscheidend für den Erfolg ist also, ob es gelingt, sich voll auf die Kundenerwartungen einzustellen und die anderen Aktivitäten, die diesem Ziel nicht dienen, zu unterlassen. Im Wettbewerb mit anderen Verkehrsträgern genügt es daher heute nicht mehr, nur den gesetzlichen Betriebs- und Beförderungspflichten formal nachzukommen, auch wenn deren ordnungsgemäße Erfüllung schon ein hohes Maß an Qualität darstellt.
Die Arbeit der Mitarbeiter im Fahr- und Vertriebsdienst entscheidet letztlich darüber, wie diese Dienstleistung am Markt wahrgenommen wird und sich durchsetzen kann. Aufgabe und Zielstellung der Dienstleistung sind also die Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden für den ÖPNV.
